お取引をさせていただいている銀行様の営業技術やマナーを学ぼうと、銀行様のご厚意から弊社社員の研修の機会をいただいていますが、この火曜日には本店のCS（お客様満足）推進のご担当者が来社くださり、CSとマナーについて学びました。
CSは、お客様が「この会社とお取引をしてよかった」と、お客様を大切にするという方針や考え方、マナーはその考えを行動で表現するためのひとつの手段、なのですね～。
人間は、形のないものを理解するのは難しい、ということなのでしょう。
当社のように、技術サービスや翻訳・通訳といった、形がない、あるいは目に見えにくいものを提供しています。ですから、お客様の目にどのように見えるかを考えて、行動でも好ましく表現していくことも大切です。
「ネガティブなことは、ポジティブな言葉で置き換えて表現する方法がありますよ」と教えていただきました。実際に、毎日の仕事の中で自分の言葉を振り返ると、あらら・・・と思う場面が頭をよぎります（苦笑）
第一印象もお客様満足度に影響する重要な要素と言われていますが、日本では約65％が視覚的な要素で第一印象が決まるとのことでした。ちなみに、米国は55％程度だそうなので、日本人は視覚的（外見を含む）要素で、その人の第一印象を決めてしまうのかもしれません。
これらひとつひとつは、お客様に対してだけではなく、毎日の生活で実践してこそ自然にできることです。
ハードルの高い研修でしたが、ひとつでも毎日の業務に生かしていきたいと思っています。
名刺交換も意外と難しい！
